Een kennisbank centraliseert nuttige informatie over uw bedrijf, zodat uw teams en klanten antwoorden kunnen vinden zonder telkens iemand te hoeven vragen.
Dezelfde vraag komt elke week terug, bij elke nieuwe aankomst, elke nieuwe klant. Een goed gestructureerd artikel maakt het overbodig om het antwoord steeds opnieuw te moeten formuleren.
Van de tien ontvangen verzoeken betreffen er een flink aantal punten die al elders zijn uitgelegd. Elke keer dat een artikel bestaat en wordt gevonden, scheelt dat een discussie en levert dat voor iedereen hetzelfde antwoord op.
De grootste vijand van een kennisbank is niet een gebrek aan inhoud, maar inhoud die niet te vinden is. De titel moet in de eigen woorden van de lezer geschreven zijn, niet in het interne jargon van het bedrijf.
Een verouderd artikel is erger dan helemaal geen artikel: het verspilt tijd en ondermijnt de geloofwaardigheid van al het andere. Concepten bestaan juist hiervoor, en een herziening moet worden ingepland telkens wanneer het product of de procedure verandert.
Een schriftelijke procedure dient ter ondersteuning, bij de integratie van nieuwkomers en voor de cliënt zelf.
Een kennisbank is een gestructureerde opslagplaats die de informatie van een organisatie verzamelt, organiseert en toegankelijk maakt: procedures, handleidingen, antwoorden op veelgestelde vragen, interne beleidsregels, tutorials, verklarende woordenlijsten. Afhankelijk van de configuratie kan de kennisbank worden geraadpleegd door medewerkers, klanten of beide.
Wat een kennisbank onderscheidt van een simpele gedeelde map of e-mailinbox, is de zoekfunctie. Een gebruiker typt een vraag in en krijgt direct een relevant artikel te zien, zonder te hoeven zoeken in hiërarchische structuren of contact op te nemen met een collega. De informatie is direct beschikbaar, actueel en voor iedereen hetzelfde.
Voor een heel klein bedrijf of een klein tot middelgroot bedrijf (mkb) pakt dit een reëel probleem aan: cruciale kennis bevindt zich vaak in de hoofden van twee of drie mensen. Wanneer een van hen afwezig is, verlof heeft of het bedrijf verlaat, gaat deze kennis met hen verloren. Door deze kennis in een gestructureerd instrument vast te leggen, wordt kwetsbaar immaterieel kapitaal omgezet in een duurzame en deelbare hulpbron.
Een kennisbank kan twee heel verschillende doelgroepen bedienen, met doelstellingen en inhoud die slechts gedeeltelijk overlappen. Het is belangrijk om dit onderscheid te begrijpen voordat je je eigen kennisbank opbouwt, zodat je voorkomt dat informatie die niet voor elkaar bedoeld is, door elkaar wordt gehaald.
De basis Interne Het is gereserveerd voor medewerkers. Het centraliseert verwerkingsprocedures, antwoordscripts, beslissingsbomen, HR-beleid, interne contactpersonen en vertrouwelijke productinformatie. Het dient voor het trainen van nieuwe medewerkers, het standaardiseren van werkwijzen en het verminderen van onderbrekingen tussen collega's.
De basis Vreemd Het is direct toegankelijk voor klanten via uw website of klantgedeelte. Het bevat veelgestelde vragen, gebruikershandleidingen, retour- en factureringsvoorwaarden en tutorials. Het doel: klanten in staat stellen hun problemen zelf op te lossen, zonder contact op te hoeven nemen met de klantenservice.
| Interne database | Externe database | |
|---|---|---|
| Wie leest het? | Werknemers, ondersteunend personeel, nieuwkomers | Klanten, potentiële klanten, eindgebruikers |
| Wat we erin stoppen | Interne procedures, scripts, vertrouwelijkheidsbeleid, contactpersonen, beslissingsbomen | Veelgestelde vragen, gebruikershandleidingen, tutorials, algemene voorwaarden, retourbeleid |
| Wat het je oplevert | Agentautonomie, consistentie van reacties, snellere integratie van nieuwe | Minder binnenkomende meldingen, 24/24 beschikbaarheid, klanttevredenheid |
De twee databases kunnen naast elkaar bestaan in dezelfde tool, met verschillende toegangsrechten afhankelijk van de inhoud. Sommige informatie wordt gedeeld (productbeschrijving, levertijden), terwijl andere informatie strikt intern blijft (uitzonderlijke kortingen, escalatieprocedures).
Klantenservice is vaak de eerste afdeling die baat heeft bij een kennisbank, omdat daar het gebrek aan gestructureerde documentatie de grootste kosten met zich meebrengt: tijdverlies door het steeds opnieuw formuleren van dezelfde antwoorden, inconsistenties tussen medewerkers, langere wachttijden en frustratie bij de klant.
Een aanzienlijk deel van de vragen die een klantenservice ontvangt, betreft dezelfde onderwerpen: orderstatus, terugbetalingsprocedures, inlogproces en prijzen. Wanneer deze antwoorden direct beschikbaar zijn voor de klant via een externe database, bereiken sommige van deze vragen de klant nooit. Medewerkers kunnen hun tijd dan besteden aan vragen die daadwerkelijk menselijke tussenkomst vereisen.
Zonder een gedeelde kennisbank reageert elke medewerker op basis van zijn of haar eigen begrip van het onderwerp. Een klant die twee keer contact opneemt met de klantenservice over hetzelfde probleem, kan twee verschillende antwoorden krijgen. Een interne kennisbank corrigeert dit: alle medewerkers beginnen met hetzelfde artikel, volgen dezelfde procedure en passen dezelfde regels toe. De kwaliteit van de dienstverlening is niet langer afhankelijk van anciënniteit of individueel geheugen.
Klanten die op zoek zijn naar een eenvoudig antwoord willen niet altijd bellen of e-mailen. Ze geven er de voorkeur aan om de informatie zelf, snel en op een moment dat hen uitkomt te vinden. Een goed ontworpen externe database biedt hen die autonomie. Deze is 's avonds en in het weekend toegankelijk, zonder wachttijd. Voor het bedrijf betekent dit een vermindering van het aantal aanvragen zonder dat dit ten koste gaat van de klanttevredenheid.
Het inwerken van een nieuwe medewerker kost tijd en vereist ervaren personeel om hun vragen te beantwoorden. Met een gestructureerde interne kennisbank beschikt de nieuwe medewerker vanaf dag één over een uitgebreide handleiding. Hij of zij kan zelfstandig antwoorden op vragen opzoeken, procedures controleren en begrijpen hoe een product werkt. De ontwikkeling van vaardigheden verloopt sneller en is minder afhankelijk van de beschikbaarheid van anderen.
De inhoud van een kennisbank moet inspelen op reële behoeften, die blijken uit de vragen van uw klanten of collega's. Hieronder vindt u de meest voorkomende soorten content en hun respectievelijke toepassingen.
| Type inhoud | Beschrijving | Gebruiksprincipe |
|---|---|---|
| procedure | Een reeks stappen die in een specifieke volgorde moeten worden gevolgd om een taak te volbrengen. | Intern: het afhandelen van een klacht, het verwerken van een terugbetaling. |
| Tutorial | Een stapsgewijze handleiding, vaak geïllustreerd, om te leren hoe je een tool of functie gebruikt. | Extern: aan de slag met een product, een account aanmaken |
| FAQ | Lijst met veelgestelde vragen en korte, directe antwoorden. | Extern: vragen over tarieven, deadlines, voorwaarden |
| Antwoordsjabloon | Voorgeschreven tekst die de agent aanpast aan de context van de klant. | Intern: reageren op een terugbetalingsverzoek, factuurafhandeling |
| Glossaire | Definitie van technische termen, afkortingen of jargon specifiek voor uw bedrijf | Intern en extern: gedeeld begrip van de gebruikte woordenschat |
Begin met content die de meest gestelde vragen beantwoordt. Analyseer je supporttickets van de afgelopen maanden, vraag je medewerkers naar de verzoeken die ze het vaakst behandelen en bekijk de zoekopdrachten op je website. Dit identificatieproces voorkomt dat je artikelen produceert die niemand leest.
Een goed geschreven maar onvindbaar artikel is waardeloos. De structuur van elk contentitem bepaalt zowel de navigatie binnen de database als het vermogen van de interne zoekmachine om het juiste artikel op het juiste moment te vinden.
Enkele principes die systematisch toegepast kunnen worden:
Een kennisbank die niet snel wordt bijgehouden, werkt averechts. Een verouderd artikel met onjuiste procedures of verlopen prijzen zorgt voor meer problemen dan het oplost. Redactioneel beheer is daarom net zo belangrijk als het creëren van de inhoud zelf.
Wie schreef dit? Medewerkers van de klantenservice zijn het meest geschikt om artikelen te schrijven, omdat zij de daadwerkelijke vragen en formuleringen van klanten begrijpen. Productmanagers of vakdeskundigen leveren bijdragen over technische onderwerpen. Idealiter zou er voor elk gebied een aangewezen expert moeten zijn, die verantwoordelijk is voor het schrijven en bijwerken van de artikelen die relevant zijn voor dat gebied.
Wie leest het opnieuw: Elk artikel moet vóór publicatie worden beoordeeld om de juistheid van de informatie, de helderheid van de taal en de consistentie met andere inhoud te controleren. Deze beoordeling kan worden uitgevoerd door een supportmanager, een redacteur of een teammanager, afhankelijk van de grootte van het team. Het doel is niet om een omslachtig proces te creëren, maar om de publicatie van onjuiste informatie te voorkomen.
Wanneer moet u updaten? Plan een systematische evaluatie voor elke belangrijke wijziging (nieuw product, prijsaanpassing, procedure-update). Vul dit aan met een driemaandelijkse evaluatie van de meest bekeken artikelen en zoekopdrachten zonder resultaten, die wijzen op nog niet behandelde onderwerpen. Bewerk bij het bijwerken van bestaande content het bestaande artikel in plaats van een nieuw artikel over hetzelfde onderwerp te schrijven: duplicaten leiden tot verwarring en tegenstrijdige antwoorden.
Dit is de meest voorkomende fout. De database wordt bij de lancering zorgvuldig opgebouwd, maar vervolgens maandenlang niet bijgewerkt. Procedures veranderen, prijzen evolueren, producten worden aangepast, maar de artikelen blijven ongewijzigd. Gebruikers verliezen uiteindelijk het vertrouwen in de inhoud en de database raakt verouderd. Zonder duidelijke governance blijft geen enkele kennisbank op de lange termijn bruikbaar.
Artikelen geschreven door experts gebruiken vaak intern bedrijfsjargon, gaan uit van voorkennis en laten ogenschijnlijk voor de hand liggende stappen weg. Het gevolg is dat gebruikers de informatie niet begrijpen of verkeerd interpreteren. Elk artikel zou vóór publicatie moeten worden nagelezen door iemand die geen expert is op het betreffende onderwerp.
Een artikel dat tien verschillende vragen beantwoordt, is moeilijk te vinden via een zoekmachine en lastig te lezen. Gebruikers die op zoek zijn naar een specifiek antwoord, moeten zich door een lang document heen worstelen om te vinden wat ze nodig hebben. Kies in plaats daarvan voor korte, gerichte artikelen, elk gewijd aan één onderwerp of vraag.
Als een gebruiker een artikel niet kan vinden, is het alsof het niet bestaat. Een slecht functionerende zoekmachine die geen synoniemen of typefouten verwerkt, maakt de database onbruikbaar. Controleer regelmatig zoekopdrachten zonder resultaten: deze duiden op ontbrekende inhoud of slecht geformuleerde titels.
Kennisbanken bieden gebruikers doorgaans de mogelijkheid om aan te geven of een artikel nuttig was of niet. Deze feedback geeft directe informatie over de kwaliteit van de inhoud. Negatief beoordeelde artikelen moeten met voorrang worden herzien. Het negeren van deze signalen betekent dat de meest voor de hand liggende mogelijkheden voor verbetering worden gemist.
Wanneer informatie verandert, is het verleidelijk om een nieuw artikel te maken in plaats van het bestaande aan te passen. Dit leidt tot duplicaten: twee artikelen over hetzelfde onderwerp met tegenstrijdige informatie. Gebruikers weten niet welke actueel is en zoekmachines tonen beide. Pas daarom altijd het bestaande artikel aan en archiveer verouderde versies in plaats van ze actief te laten staan.
Maak een gratis account aan en publiceer je eerste kennisbankartikel.
