De telefoon blijft het geprefereerde contactkanaal voor zakelijke klanten. Toch werkt het in veel Franse micro-ondernemingen en mkb's nog steeds in silo's: aan de ene kant de handset of softphone, en aan de andere kant het CRM-systeem dat na elk gesprek handmatig wordt bijgewerkt. Deze disconnectie kost tijd, leidt tot fouten en onthoudt het bedrijf waardevolle data. Computer Telephony Integration (CTI) is de technische oplossing voor dit probleem. Het verbindt uw telefoonsysteem met uw klantmanagementsoftware, zodat elk gesprek een traceerbare, actiegerichte gebeurtenis wordt, die automatisch aan het juiste record wordt gekoppeld. Hier vindt u alles wat u moet weten om te begrijpen wat het is, wat u zonder CTI mist, hoe u het implementeert en hoe u de impact ervan kunt meten.
Integratie van computertelefonie: waar hebben we het over?
CTI verwijst naar alle technologieën die een telefoonsysteem en een computerprogramma in staat stellen om in realtime met elkaar te communiceren. Concreet betekent dit dat uw telefoonsysteem en uw CRM-systeem bij elk inkomend of uitgaand gesprek gegevens uitwisselen: het nummer van de beller, de gespreksduur, de naam van de medewerker die de oproep beantwoordde en alle andere informatie die u wilt vastleggen.
Het systeem werkt met behulp van een programmeerinterface, een zogenaamde API, die fungeert als vertaler tussen de twee systemen. Wanneer er een oproep binnenkomt, wordt het nummer binnen milliseconden vergeleken met de gegevens in uw klantendatabase. Als er een overeenkomst wordt gevonden, wordt het betreffende record automatisch op het scherm van de medewerker weergegeven, nog voordat deze de oproep beantwoordt. Als er geen overeenkomst is, kan het systeem direct een nieuw contact aanmaken.
Er zijn verschillende manieren om de twee systemen met elkaar te verbinden. Native connectors maken een directe verbinding mogelijk, zonder specifieke ontwikkeling, voor de meest voorkomende telefonie-CRM-combinaties. Aangepaste REST API's bieden volledige aanpassing aan de behoeften van het bedrijf, met name wanneer het CRM intern is ontwikkeld. Webhooks activeren automatische acties voor elke specifieke gebeurtenis, zoals het versturen van een follow-up e-mail zodra een gesprek is beëindigd. Ten slotte fungeren automatiseringsplatforms als tussenpersonen tussen twee tools die niet van nature met elkaar communiceren.
De onderliggende technologie is Voice over Internet Protocol (VoIP). Het verzendt spraak via internet in plaats van via traditionele analoge telefoonlijnen. Deze digitalisering van spraak maakt het mogelijk om gespreksgegevens te gebruiken: een analoge lijn verzendt een elektrisch signaal, dat niet kan worden geanalyseerd of geïndexeerd. Een VoIP-lijn daarentegen produceert gestructureerde gegevens die kunnen worden gekoppeld aan een record, een verkoopkans of een supportticket. Het Session Initiation Protocol (SIP), gestandaardiseerd door de IETF, is nu de referentiestandaard voor VoIP-communicatie binnen bedrijven.
Wat u verliest wanneer de telefoon de verbinding met het CRM-systeem verliest.
Werken met een telefoon die niet is gekoppeld aan je CRM-systeem betekent dat je een reeks wrijvingen accepteert die zich elke dag opstapelen, zonder dat ze echt worden gemeten.
Het eerste verlies is de tijd die nodig is voor gegevensinvoer. Na elk gesprek moet de medewerker het CRM-systeem openen, het klantrecord opzoeken of... vooruitzichtNoteer wat er gezegd is en werk de status van de kans bij. Deze handeling, die tientallen keren per dag wordt herhaald, vormt een onzichtbare maar reële last. Het is ook een bron van fouten: een verkeerd geplaatste notitie, een ingevoerd nummer met een typefout, informatie die vergeten wordt omdat het volgende telefoontje binnenkwam voordat de invoer voltooid was.
Het tweede verlies betreft de context. Wanneer een klant terugbelt, weet de medewerker die de telefoon opneemt niet met wie hij of zij spreekt, noch wat er in eerdere gesprekken is besproken. De medewerker moet vragen naar de naam, het dossiernummer en de reden van het vorige telefoongesprek. Voor de klant is dit een frustrerende ervaring: het voelt alsof hij of zij bij elke interactie weer helemaal opnieuw moet beginnen. Dit gebrek aan continuïteit ondermijnt het vertrouwen en schaadt de klantloyaliteit.
Het derde verlies is het gebrek aan traceerbaarheid. Zonder een koppeling tussen de telefoon en het CRM-systeem bestaan de gesprekken niet in uw database. U weet niet hoeveel telefoongesprekken er over een deal zijn gevoerd, wie wie heeft gebeld en wanneer. Dit gebrek aan transparantie maakt het onmogelijk om de verkoopactiviteiten te beheren en... Service cliënt gebaseerd op echte gebeurtenissen.
Het vierde verlies is het onvermogen om te reageren op gemiste oproepen. Een onbeantwoorde oproep die niet aan een klantrecord is gekoppeld, genereert geen meldingen of automatische terugbelverzoeken. De oproep verdwijnt simpelweg. Een gemiste oproep zonder snel terugbellen betekent echter vaak een verloren klant of een gemiste verkoopkans.
Het vijfde verlies is strategischer van aard: je ontneemt je management de betrouwbare gegevens die nodig zijn om teams aan te sturen. Zonder een gesprekslogboek dat in het CRM-systeem is geïntegreerd, is het onmogelijk om te weten hoeveel telefoongesprekken een verkoper in de loop van de week heeft gevoerd, hoe lang de gesprekken gemiddeld duren of op welke deals ze zich richten. Het management baseert zich dan op intuïtie in plaats van op data.
De specifieke functies: oproep ophalen, direct bellen, loggen, opnemen
De integratie van telefonie en CRM is gebaseerd op vier hoofdfuncties, die u in alle serieuze oplossingen op de markt aantreft.
Het ophalen van gegevensScreen pop, ook wel bekend als de 'screen pop', is de meest opvallende functie. Zodra de telefoon rinkelt, verschijnt het klant- of prospectrecord automatisch op het scherm van de agent. Ze zien de naam, de interactiegeschiedenis, actuele kansen en eventuele openstaande betalingen of tickets. Hierdoor kunnen ze hun aanpak vanaf de eerste seconden personaliseren, zonder dat ze de informatie hoeven op te zoeken. Voor de klant is het effect direct merkbaar: ze voelen zich herkend en hoeven zich niet voor te stellen of de context van eerdere gesprekken te herhalen.
Klik om te bellen Het werkt precies andersom. Vanuit elk record in het CRM-systeem klikt de medewerker op het telefoonnummer om het gesprek te starten. Ze hoeven het nummer niet handmatig in te toetsen, wat typefouten voorkomt en het tempo van uitgaande gesprekken versnelt. commercieel team Voor iemand die tientallen telefoontjes per dag pleegt, is deze tijdsbesparing aanzienlijk. Voor een klantenserviceafdeling die klanten op specifieke tijdstippen terugbelt, is het een bron van efficiëntie en operationeel gemak.
Automatische registratie Deze functie garandeert volledige traceerbaarheid. Aan het einde van elk gesprek worden de gegevens automatisch vastgelegd in het bijbehorende CRM-record: datum en tijd, duur, gespreksrichting (inkomend of uitgaand), betrokken medewerker en optioneel een samenvatting of aantekeningen van het gesprek. Het gesprekslogboek wordt zo een gedeelde bron van waarheid voor het hele team. Geen kopiëren en plakken meer, geen risico meer op vergeten. De geschiedenis is compleet, chronologisch en toegankelijk voor alle geautoriseerde leden.
Gespreksopname Dit is een optionele, maar zeer nuttige functie voor sommige teams. Audiobestanden worden automatisch aan het klantrecord in het CRM-systeem gekoppeld. Ze kunnen worden beluisterd om te controleren wat er is gezegd, nieuwe medewerkers te trainen of een geschil op te lossen. Deze functie is onderworpen aan specifieke wettelijke vereisten, die later in dit artikel worden beschreven.
Naast deze vier basisfuncties zijn er meer geavanceerde mogelijkheden beschikbaar: intelligente routering, die het gesprek doorverwijst naar de juiste agent op basis van vooraf gedefinieerde regels (vaardigheden, beschikbaarheid, klantgeschiedenis), automatische transcriptie van gesprekken en het genereren van rapporten na het gesprek. Deze functies, die lange tijd alleen beschikbaar waren voor grote callcenters, zijn nu dankzij cloudoplossingen toegankelijk voor kleinere teams.
De voordelen voor een verkoopteam en voor de klantenservice.
De voordelen van het integreren van telefonie en CRM verschillen afhankelijk van of je het bekijkt vanuit het perspectief van de verkoopafdeling of de klantenservice. Beide partijen profiteren ervan, maar op verschillende manieren.
voor decommercieel teamHet eerste voordeel is snelheid. Met 'klik om te bellen' wordt de wachttijd tussen gesprekken geëlimineerd. Doordat contactgegevens automatisch worden opgehaald, hoeft er niet meer naar details te worden gezocht voordat er wordt opgenomen. Automatische registratie bespaart tijd bij het invoeren van gegevens. Gedurende de dag zorgen deze voordelen ervoor dat elke verkoper meer gesprekken kan voeren, beter voorbereid is en een hogere conversieratio behaalt.
Het tweede voordeel is de kwaliteit van de relatie. Een verkoper die vanaf het eerste telefoontje weet dat hij een potentiële klant aan de lijn heeft met wie hij drie weken eerder een specifieke offerte heeft besproken, kan het gesprek precies daar oppakken waar het was gebleven. Deze continuïteit wekt een indruk van professionaliteit en daadkracht, wat het vertrouwen bevordert.
Het derde voordeel is inzicht in de verkooppijplijn. Doordat elk telefoongesprek gekoppeld is aan een verkoopkans in het CRM-systeem, kan de manager de activiteiten van het team in realtime volgen: hoeveel gesprekken er over elke deal zijn gevoerd, in welk stadium de onderhandelingen zich bevinden en welke verkoopkansen al te lang onopgelost zijn gebleven.
Voor klantenserviceHet belangrijkste voordeel is dat problemen direct bij het eerste contact worden opgelost. Een medewerker die direct de volledige klantgeschiedenis kan inzien – openstaande tickets, recente aankopen en eerdere interacties – kan het verzoek afhandelen zonder doorverbinden, zonder de klant in de wacht te zetten om informatie op te zoeken en zonder terug te hoeven bellen. Een gangbare norm voor het oplossen van problemen bij het eerste contact is 75% of hoger. Het is echter erg moeilijk om deze drempel te halen zonder toegang tot de gesprekscontext.
Het tweede voordeel voor de klantenservice is het beheer van gemiste oproepen. Dankzij een in het CRM-systeem geïntegreerd oproeplogboek wordt voor elke onbeantwoorde oproep een zichtbare registratie gegenereerd. Dit kan een melding activeren of een terugbelverzoek toewijzen aan de juiste medewerker. Geen enkele oproep gaat verloren.
Het derde voordeel is consistentie over alle kanalen. Wanneer het CRM-systeem e-mail-, chat- en telefooninteracties centraliseert, hoeft de klant zijn probleem niet langer te herhalen, afhankelijk van het gebruikte kanaal. De medewerker heeft een volledig overzicht, ongeacht het contactpunt.
Dingen om te controleren voordat u een oplossing kiest: protocol, compatibiliteit, mobiliteit
Voordat u aan een project voor de integratie van telefonie en CRM begint, verdienen drie technische vragen speciale aandacht.
Het protocol dat uw telefoonsysteem gebruikt. CTI-oplossingen zijn gebaseerd op VoIP-telefonie en het SIP-protocol. Als uw bedrijf nog steeds gebruikmaakt van een analoge lijn of een oudere PBX die geen SIP ondersteunt, moet u een migratie of conversie plannen voordat u uw telefonie met uw CRM kunt integreren. Analoge lijnen verzenden spraak als een elektrisch signaal, dat niet digitaal kan worden verwerkt. Dit is een ononderhandelbare technische vereiste: zonder een VoIP-infrastructuur is CTI onmogelijk. Het goede nieuws is dat migreren naar VoIP nu toegankelijk is voor bedrijven van elke omvang, en dat SIP-apparatuur die minder dan vijf jaar oud is, over het algemeen compatibel is met moderne cloudoplossingen.
Compatibiliteit met uw bestaande CRM-systeem. Niet alle telefonieoplossingen integreren met alle CRM-systemen. Controleer voordat u een keuze maakt of er een native connector beschikbaar is voor uw specifieke combinatie. Een native connector maakt directe verbinding mogelijk, zonder ontwikkelingswerk, en zorgt voor regelmatige updates van de integratie. Als er geen native connector beschikbaar is, kan een REST API de twee tools verbinden, maar dit vereist extra technisch werk. Controleer ook of de integratie de functies omvat die u nodig hebt: inkomende oproepen via een pop-up, direct bellen, automatische registratie en niet alleen het weergeven van het inkomende nummer.
Mobiliteit en telewerken. Een CTI-oplossing die alleen werkt op desktops op kantoor weerspiegelt een realiteit van tien jaar geleden. Tegenwoordig werken uw medewerkers vanaf meerdere locaties, vanuit huis of onderweg. De oplossing die u kiest, moet identiek functioneren op een desktopcomputer, een laptop en een smartphone. De softphone – de applicatie die een computer of mobiel apparaat transformeert in een zakelijke telefoon – moet inbegrepen zijn en volledig geïntegreerd zijn met het CRM-systeem. Controleer ook de continuïteit van de dienstverlening in geval van een internetstoring: de beste oplossingen bieden automatische failover naar mobiele apparaten, zodat inkomende oproepen nooit worden gemist.
Twee andere punten verdienen uw aandacht: de beveiliging van spraakstromen (TLS- en SRTP-encryptie is de standaard om uw communicatie te beschermen) en de naleving van de Franse regelgeving, met name de ARCEP-regels betreffende het gebruik van zakelijke nummers voor uitgaande gesprekken.
Implementeer de koppeling stap voor stap.
Een project voor de integratie van telefonie en CRM vereist een zorgvuldige planning, maar is niet alleen weggelegd voor bedrijven met uitgebreide IT-afdelingen. Voor zeer kleine bedrijven (TPE's) en kleine en middelgrote ondernemingen (MKB's) is hier een methode in zes stappen die gestructureerde voortgang mogelijk maakt zonder operationele verstoringen.
Stap 1: De bestaande situatie in kaart brengen. Voordat u een keuze maakt, is het belangrijk om uw huidige infrastructuur in kaart te brengen. Wat voor telefoonsysteem gebruikt u? Ondersteunt het het SIP-protocol? Welk CRM-systeem gebruikt u? Is er een native koppeling tussen beide? Wat zijn de gespreksstromen binnen uw bedrijf (volume, richting, tijden)? Deze inventarisatie is essentieel om onaangename verrassingen tijdens de implementatie te voorkomen.
Stap 2: De database opschonen. Dit is de meest over het hoofd geziene, maar tegelijkertijd meest cruciale stap. Als uw CRM dubbele gegevens, ongeldige telefoonnummers of verouderde contactpersonen bevat, werkt het ophalen van records niet correct. Een enkel inkomend nummer dat aan drie verschillende records is gekoppeld, zorgt voor verwarring in plaats van efficiëntie. Neem de tijd om dubbele gegevens te verwijderen en uw database bij te werken voordat u de twee systemen koppelt.
Stap 3: De oplossing en technische configuratie kiezen. Selecteer uw oplossing door de compatibiliteitspunten te controleren die in de vorige sectie zijn genoemd. De technische installatie, oftewel de daadwerkelijke verbinding tussen het telefoonsysteem en het CRM-systeem, duurt voor een standaardconfiguratie met een native connector tussen enkele uren en twee werkdagen.
Stap 4: Bedrijfsregels definiëren. CTI gaat niet alleen over de technische verbinding. Je moet de regels definiëren die de werking ervan bepalen: naar wie inkomende oproepen moeten worden doorgeschakeld op basis van hun herkomst, welke CRM-velden automatisch moeten worden bijgewerkt en welke gebeurtenissen waarschuwingen of taken moeten activeren. Deze bedrijfsregels maken van een technisch hulpmiddel een echte prestatiebevorderende factor.
Stap 5: Teamvorming. Gebruikersacceptatie is de meest onderschatte succesfactor. Een tool die niet correct wordt gebruikt, levert geen resultaten op. Bied korte maar gerichte trainingen aan voor elk gebruikersprofiel: verkoper, klantenservicemedewerker, manager. Laat de concrete voordelen voor elke rol zien, niet alleen de functies.
Stap 6: Monitoring na de implementatie. De eerste weken na de lancering zijn cruciaal. Volg de indicatoren Basisstatistieken (pop-upfrequentie, volume van automatische logboekregistratie) worden verzameld, gebruikersfeedback wordt verzameld en bedrijfsregels worden indien nodig aangepast. Een configuratieaudit om de drie maanden zorgt ervoor dat het systeem naar behoren functioneert en dat de gegenereerde gegevens betrouwbaar zijn.
Gespreksopname en AVG: waaraan moet u voldoen?
Gespreksopname is een handige functie, maar is onderworpen aan specifieke wettelijke verplichtingen waaraan elk bedrijf, groot of klein, moet voldoen.
De gegevens betreffen persoonsgegevens. De stem van een persoon, in combinatie met een telefoonnummer, maakt het mogelijk om die persoon te identificeren. Opnames van telefoongesprekken vallen daarom onder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Zodra u een gesprek opneemt, verwerkt u persoonsgegevens en moet u voldoen aan de beginselen van dataminimalisatie, transparantie, opslagbeperking en beveiliging.
Je moet elke opname rechtvaardigen met een specifiek doel. De AVG verbiedt het opnemen van telefoongesprekken niet, maar vereist wel dat elke opname gerechtvaardigd is door een gedocumenteerd doel en een geldige wettelijke grondslag. De drie meest voorkomende wettelijke grondslagen zijn de uitvoering van een contract (om aan te tonen dat er telefonisch een overeenkomst is bereikt), gerechtvaardigd belang (voor teamtraining of kwaliteitscontrole) en wettelijke verplichting (voor gereguleerde sectoren zoals de financiële of verzekeringssector). Het opnemen van alle gesprekken "voor het geval dat" zonder een duidelijk omschreven doel voldoet niet aan de eisen van de AVG.
Je moet mensen vóór de registratie informeren. Voordat de opname begint, moet de beller worden geïnformeerd over het bestaan van het systeem, het doel ervan, de bewaartermijn van de bestanden, zijn of haar rechten (inzage, bezwaar, verwijdering) en de mogelijkheid om de opname te weigeren. Deze informatie wordt doorgaans verstrekt via een gesproken bericht aan het begin van het gesprek. Volgens Leto Legal moet dit bericht worden afgespeeld vóórdat er een opname plaatsvindt, niet tijdens of na de opname.
Je kunt niet alle telefoongesprekken van je medewerkers opnemen. De CNIL (Franse Autoriteit voor Gegevensbescherming) verbiedt het continu monitoren van werknemers. Opnames voor trainings- of kwaliteitscontroledoeleinden moeten beperkt blijven tot een steekproef van gesprekken, niet het volledige gespreksverloop. De CNIL adviseert een maximale bewaartermijn van zes maanden voor opnames die voor trainingsdoeleinden worden gebruikt. Voor opnames die als bewijsmateriaal dienen voor een contract, is de bewaartermijn gelijk aan de wettelijke verjaringstermijn, die volgens het algemene contractenrecht vijf jaar bedraagt.
Uw medewerkers moeten de mogelijkheid hebben om de opname van hun privégesprekken uit te schakelen. Uw telefoonsysteem moet een technische optie bevatten om de opname van privégesprekken te pauzeren. Deze eis, die herhaald is door de CNIL (Franse Autoriteit voor Gegevensbescherming) en bevestigd door de jurisprudentie van het Hof van Cassatie, heeft tot doel de privacy van werknemers te beschermen.
De sancties voor het niet naleven van de regels zijn reëel. Schendingen van de gegevensbescherming kunnen leiden tot sancties van de CNIL (Franse Autoriteit voor Gegevensbescherming). Kleine bedrijven hebben boetes gekregen van € 10.000 tot € 20.000 voor overtredingen met betrekking tot het opnemen van telefoongesprekken, waaronder het niet informeren van bellers en het negeren van hun recht van bezwaar. Naast de boete kan een opname die zonder geldige wettelijke grondslag is verkregen, niet als bewijs in de rechtbank worden toegelaten.
Belangrijke indicatoren om te monitoren: responspercentage, gemiddelde gespreksduur, aantal gesprekken per geval.
Het koppelen van uw telefoonsysteem aan uw CRM is niet voldoende. U moet de gegenereerde data ook benutten om uw bedrijf te beheren. Hieronder vindt u de meest bruikbare indicatoren voor een zeer klein bedrijf of mkb.
Het uitvalpercentage De eerste indicator om in de gaten te houden is het antwoordpercentage. Dit meet het percentage inkomende oproepen dat door een medewerker wordt beantwoord ten opzichte van het totale aantal ontvangen oproepen. Een antwoordpercentage lager dan 85% tijdens kantooruren zou een alarmsignaal moeten zijn. Een veelgebruikt doel is om 80% van de oproepen binnen 20 seconden te beantwoorden. Deze indicator moet dagelijks worden gecontroleerd, omdat deze direct de beschikbaarheid van uw teams en de bereikbaarheid van uw bedrijf weerspiegelt.
Het uitvalpercentage Het percentage afgebroken gesprekken is de tegenhanger van het percentage gemiste oproepen. Het meet het percentage bellers dat ophing voordat er verbinding tot stand kwam. Een percentage van meer dan 5% zou aanleiding moeten geven tot bezorgdheid over de personeelsbezetting of organisatorische problemen. Elk afgebroken gesprek vertegenwoordigt een klant die geen reactie kreeg en mogelijk naar een concurrent overstapt.
Gemiddelde behandelingsduur (ATD) Dit omvat de gespreksduur, de wachttijd en de afhandelingstijd na het gesprek. Voor standaard B2C-klantenservice ligt de gemiddelde dagelijkse tijd (ADT) volgens sommige marktpartijen tussen de 4 en 6 minuten. Een te korte ADT kan wijzen op gehaaste gesprekken en een onvoldoende kwaliteit van de respons. Een te lange ADT duidt op inefficiënte processen of een gebrek aan toegang tot informatie op het moment van het gesprek. Deze meetwaarde wordt wekelijks bijgehouden en helpt bij het identificeren van medewerkers die mogelijk ondersteuning nodig hebben.
Het aantal oproepen per zaak Dit is een verkoopspecifieke meetwaarde. Het meet hoeveel telefoongesprekken er nodig waren om een deal te sluiten of verder te brengen. Een groot aantal gesprekken voor dezelfde deal kan wijzen op een probleem met de kwalificatie, een moeizame onderhandeling of een buitensporig lange verkoopcyclus. Deze meetwaarde is alleen beschikbaar als elk gesprek is gekoppeld aan een opportunity in het CRM-systeem, wat door de CTI-integratie wordt geautomatiseerd.
Eerste contactresolutieratio (FCR) Deze indicator meet het percentage gesprekken dat wordt opgelost zonder dat een terugbelverzoek of doorverwijzing nodig is. Het is een van de meest onthullende indicatoren voor de kwaliteit van de klantenservice. Deze indicator wordt wekelijks bijgehouden en moet worden vergeleken met de gemiddelde afhandelingstijd om te voorkomen dat snelle, maar oppervlakkige oplossingen de voorkeur krijgen.
Het terugroepingspercentageTen slotte meet het het percentage contactpersonen dat terugbelt over hetzelfde probleem. Een hoog percentage geeft aan dat verzoeken niet bij het eerste contact worden opgelost, of dat afspraken die tijdens het vorige gesprek zijn gemaakt, niet zijn nagekomen. Het aanbevolen streefdoel is een terugbelpercentage van minder dan 15%. Deze indicator is direct gekoppeld aan de kwaliteit van de gespreksregistratie: als de aantekeningen na het gesprek onvolledig of ontbreken, moet de medewerker die het terugbelverzoek ontvangt helemaal opnieuw beginnen, wat het proces verlengt en de klanttevredenheid negatief beïnvloedt.
Veelgestelde vragen: Uw vragen over CRM-telefonie-integratie
Wat is CTI precies, en is het alleen voor grote bedrijven?
Computer Telephony Integration (CTI) is de technologie die uw telefoonsysteem verbindt met uw IT-tools, waaronder uw CRM. Hierdoor genereert elk gesprek automatisch bruikbare data: het klantrecord wordt weergegeven, het gesprek wordt opgenomen en vastgelegd in de gespreksgeschiedenis. En nee, het is niet alleen voor grote organisaties. De cloudoplossingen van vandaag zijn toegankelijk voor teams van slechts een paar mensen, zonder dat er een zware technische infrastructuur of gespecialiseerde expertise nodig is.
Moet u al uw telefoontoestellen vervangen om CTI te implementeren?
Niet per se. Als uw telefoontoestellen het SIP-protocol ondersteunen en minder dan vijf jaar oud zijn, zijn ze waarschijnlijk compatibel met een cloud-CTI-oplossing. Als uw infrastructuur ouder is of afhankelijk is van analoge lijnen, is een migratie naar VoIP noodzakelijk, maar dat betekent niet per se dat u alle handsets moet vervangen: softphones, oftewel applicaties die op computers of smartphones worden geïnstalleerd, maken de noodzaak voor speciale fysieke hardware volledig overbodig.
Hoe lang duurt het om een telefonie-CRM-integratie te implementeren?
Voor een mkb-bedrijf dat een standaard CRM-systeem en compatibele VoIP-telefonie gebruikt, duurt de technische implementatie tussen de 48 uur en een week. De resterende tijd wordt besteed aan het opschonen van de database, het definiëren van bedrijfsregels en het trainen van de teams. De trainings- en implementatiefase duurt vaak langer dan de technische fase en is grotendeels bepalend voor het succes van het project.
Werkt de integratie van telefonie en CRM-systeem goed voor thuiswerkers of teams die op meerdere locaties werken?
Ja, dat is precies een van de voordelen van cloudoplossingen. Een medewerker die op afstand werkt en een softphone op zijn computer of smartphone gebruikt, profiteert van exact dezelfde functies als een medewerker op kantoor: nummerweergave, bellen met één klik, automatische registratie en toegang tot opnames. Inkomende oproepen kunnen naar elk apparaat worden doorgeschakeld, ongeacht de locatie van de medewerker, en de gegevens worden in realtime gecentraliseerd in het CRM-systeem.
Djaboo: een CRM-systeem ontworpen om uw klantrelaties te centraliseren.
Het beheren van uw klanten, projecten en teams vanuit één tool, dat is precies wat Djaboo biedt. Djaboo is speciaal ontworpen voor Franse micro-ondernemingen en mkb's en centraliseert klantrelatiebeheer, facturering, projecttracking en teamsamenwerking in een interface die toegankelijk is zonder technische kennis. Het integreert met de tools die u al gebruikt, zoals Gmail, Outlook, Google Drive, Zoom en vele andere, zodat elke klantinteractie wordt bijgehouden, verwerkt en gekoppeld aan de juiste case. Als u uw klantrelaties wilt structureren vóór of na de implementatie van uw telefonie-CRM-integratie, is Djaboo een solide basis om mee te beginnen.
